Jak zbudować skalowalny system podnoszenia kompetencji sprzedażowych, gdy zespół jest bardzo zróżnicowany pod kątem doświadczenia i umiejętności? O tym, jak udało się to zorganizować firmie Polkomtel, należącemu do Grupy Polsat Plus, rozmawiamy z Aleksandrą Czerwonką, Koordynator ds. Rozwoju Sił Sprzedaży. 

Wieloletnie doświadczenie i młoda energia

Obecnie na rynku pracy znajdziemy przedstawicieli generacji X, millenialsów i pokolenie Z. Te odmienne kulturowo grupy przygotowywały się do pracy i wchodziły na jej rynek w zupełnie odmiennych gospodarczo czasach. Dlatego budowanie współpracujących i efektywnych zespołów sprzedażowych składających się z przedstawicieli wielu pokoleń jest dziś wyzwaniem dla wielu organizacji. Nie inaczej jest w siłach sprzedażowych firmy Polkomtel. „Mamy wielu doświadczonych, wieloletnich przedstawicieli handlowych, którzy mierzą się z problemami takimi jak niedostatecznie wysoki poziom motywacji czy wypalenie zawodowe. Inną grupę stanowią młodzi pracownicy, mający niewielkie doświadczenie na rynku pracy, u których należy rozwijać np. umiejętność posługiwania się technikami sprzedażowymi. Mamy więc do czynienia z bardzo zróżnicowanym poziomem wiedzy, kompetencji, umiejętności i wyzwaniem jest, aby umiejętnie i w sposób zindywidualizowany wspierać naszych pracowników w ich własnym rozwoju” ‒ mówi pani Aleksandra Czerwonka. 

Zindywidualizowany plan podnoszenia kompetencji sprzedażowych

Długo poszukiwaliśmy rozwiązania, które byłoby na tyle elastyczne, aby umożliwiało nam tworzenie spersonalizowanych ścieżek rozwoju, ale też zapewniało odpowiedni poziom wiedzy sprzedażowej. Gdy w 2020 roku, jak wszystkie przedsiębiorstwa wtedy, borykaliśmy z niemal całkowitym zamrożeniem możliwości realizowania szkoleń stacjonarnych, postawiliśmy na digitalizację procesów rozwojowych w zespole sprzedaży. 

Platforma SalesOn stała się dla nas szansą na stały rozwój umiejętności i kompetencji sprzedażowych pomimo braku możliwości realizacji szkoleń w tradycyjnej formie.

„SalesOn stanowi niejako uzupełnienie wewnętrznej platformy, którą dysponujemy. Nasze wewnętrzne narzędzie stanowi bazę wiedzy o procesach wewnętrznych, ofercie czy merchandisingu. Chcieliśmy natomiast, aby SalesOn było w centrum podnoszenia kompetencji miękkich i sprzedażowych naszych handlowców i managerów” ‒ podkreśla pani Aleksandra. 

Pracownicy doceniają możliwość korzystania ze szkoleń na platformie i traktują ją jako formę inwestowania we własny rozwój. W ich opinii platforma jest narzędziem intuicyjnym, przejrzystym, funkcjonalnym. Doceniają, że szkolenia zawierają zróżnicowane materiały szkoleniowe (artykuły, filmy, audiobooki), co zdecydowanie ułatwia przyswajanie wiedzy, szczególnie gdy spojrzymy na realia pracy przedstawiciela handlowego, który jest mobilny i chce móc elastycznie zaplanować sobie czas na edukację.

Bardzo doceniamy fakt, że na platformie jest dostępny szeroki wachlarz szkoleń oraz to, że portfolio dostępnych materiałów edukacyjnych jest stale poszerzane, dzięki czemu możemy naszym pracownikom oferować kompleksowy program szkoleniowy. Szczegółowe raporty z analizą poziomów wiedzy poszczególnych przedstawicieli i managerów są dla nas źródłem bardzo cennych informacji, które wykorzystujemy przy tworzeniu ścieżek rozwoju. Dodatkowo mamy pełną informację o tym, które pytania sprawiły najwięcej trudności, co pozwala nam opracowywać dodatkowe materiały wspierające. 

Diagnozowanie potrzeb i stałe dopasowywanie się do zmian

Obecnie w naszej organizacji realizujemy wyłącznie szkolenia online, jednak w 2022 roku planujemy połączyć je ze szkoleniami stacjonarnymi. Przygotowując się do nowego roku, zrealizowaliśmy bardzo szczegółowe i obszerne badanie potrzeb szkoleniowo-rozwojowych dedykowane zarówno naszym handlowcom, jak i ich przełożonym. Wiedza, którą zdobyliśmy, pomoże nam podejmować jeszcze bardziej zindywidualizowane plany rozwojowe oraz odpowiadać na najbardziej aktualne potrzeby biznesowe działu sprzedaży. 

Czym jest Sales Enablement?

W ostatnich latach wiele obszarów biznesu się digitalizuje. Najlepiej to widać w działach sprzedaży, w których jeszcze około 25 lat temu wiele aktywności realizowało się tradycyjnie i przy wykorzystaniu kartek, dokumentów, faksów, a później również exceli. Obecnie liczące się działy sprzedaży pracują na systemach CRM (customer relationship management) czy SFA (sales force automation), które pomagają im w skalowaniu sprzedaży. Od kilku lat na świecie pojawia się kolejna grupa systemów informatycznych, które rewolucjonizują rozwój jednego z najbardziej zaniedbanych (i niedocenianych) obszarów w działach sprzedaży … kompetencji handlowców.

Sales Enablement (wsparcie sprzedaży) to proces wykorzystujący nowoczesne platformy online do dostarczania zespołom sprzedażowym zasobów niezbędnych do zamykania coraz większej ilości okazji sprzedażowych. Zasoby te mogą obejmować: narzędzia, materiały szkoleniowe, edukacyjne i wiedzę, materiały marketingowe czy informacje produktowe, które pozwalają na zwiększenie skuteczności sprzedaży produktów lub usług. 

Wdrożenie systemów SE przynosi największe korzyści, gdy nawiąże się ścisła współpraca pomiędzy zespołami marketingu, siłami sprzedażowymi (również tymi zewnętrznymi opartymi na dystrybutorach i partnerskich sieciach) i coraz częściej również działami HR.

Efektywna współpraca na linii marketing – sprzedaż

Marketing dostarcza zespołom handlowym najróżniejszych materiałów, które wspierają proces sprzedażowy. Często są to szkolenia produktowe, materiały wideo, prezentacje czy skrypty sprzedażowe wspierające interakcje z potencjalnymi klientami. Niestety badania pokazują, że aż 67% materiałów tworzonych przez zespoły marketingu nie jest wykorzystywane przez sprzedawców! To ogromne marnotrawstwo zasobów!

Dzięki systemom Sales Enablement marketing może tworzyć i udostępniać nowe materiały przedstawicielom handlowym, ale również sprawdzać wiedzę produktową i znajomość promocji wśród handlowców. Z kolei działy sprzedaży nie muszą już przeszukiwać maili oraz dysków wspólnych w poszukiwaniu kompletu materiałów do klientów, tylko wszystko mają uporządkowane w jednej przestrzeni. 

W jakich obszarach Sales Enablement wspiera zespoły sprzedażowe?

Platformy Sales Enablement to jednak nie tylko efektywniejsza współpraca z działem marketingu, ale też szereg dodatkowych korzyści płynących z systematycznego podnoszenia umiejętności i kompetencji oraz analizowania danych dotyczących obecnej wiedzy handlowców. Oto kilka przykładów projektów i inicjatyw, w których pomocne są platformy Sales Enablement: 

W niektórych organizacjach obowiązki związane z rozwojem sprzedaży należą do menedżerów sprzedaży. W innych z kolei obowiązki te mogą być realizowane przez dział HR w połączeniu z osobami odpowiedzialnymi za produkty w zespołach marketingu. 

Oprogramowanie wspierające transfer wiedzy produktowej

Kiedy wyposażysz swój zespół sprzedaży we właściwe zasoby, materiały i narzędzia, będzie on w stanie sprzedawać efektywniej i skuteczniej. Dzięki temu Twoja firma będzie mogła odnotowywać kolejne wzrosty i pozyskiwać nowych klientów. Warto więc zadbać o to, aby Twoje zespoły sprzedaży i marketingu (i np. coraz częściej HR) utrzymywały otwartą komunikację i korzystały z odpowiedniego oprogramowania pozwalającego im dzielić się treściami, materiałami, technologią i wiedzą, których potrzebują, aby dotrzeć do większej liczby potencjalnych klientów i przekształcić ich w płacących klientów.

Należy pamiętać, że systemy Sales Enablement to nie ogólne rozwiązania typu LMS (learning management system) czy platformy e-learningowe, za które głównie odpowiadają działy HR. Sales Enablement to specjalistyczne systemy zbudowane w jednym celu – zwiększeniu wyników sprzedaży poprzez rozwój kompetencji handlowych i wsparcie handlowców w kontaktach z klientami. Oczywiście wiele z nich posiada elementy znane już z e-learningu, lecz platformy SE raczej wpasowują się w grupę oprogramowań pokrewnych do CRM lub SFA. 

Światowy rynek rozwiązań Sales Enablement w ostatnich latach zdecydowanie dynamicznie rośnie. Rynek SE w USA szacowany jest na 381,9 mln USD w 2020 roku. Chiny osiągną wielkość rynku 776,8 mln USD do 2027, przy CAGR wynoszącym 18,9% od 2020 do 2027 r. W Japonii i Kanadzie przewiduje się wzrost o 17,2% i 17,1% w okresie 2020-2027. W Polsce są już również dostępne lokalne rozwiązania, a jednym z nich jest właśnie SalesOn.pl, z ktorego korzysta już kilkaset przedsiębiorstw i kilkanaście tysięcy handlowców.

Strauss Cafe Poland to jeden z największych producentów kawy w Polsce, właściciel marek, takich jak MK Cafe, FORT i Pedros. Firma działa również w segmencie HoReCa (rynek gastronomiczny), jest też głównym dostawcą kawy i urządzeń do jej parzenia do biur.  Ma własną palarnię kawy (w Swadzimiu), zatrudnia już ponad 350 pracowników. O tym, jak w Strauss Cafe Poland udało się przeprowadzić transformację cyfrową w obszarze podnoszenia kompetencji handlowców – opowiada Elwira Smoliga, menedżer ds. klientów sieciowych. 

Pandemiczny rok 2020, w którym – jak się okazało – już w drugim kwartale wszyscy w przyspieszonym tempie musieliśmy poznać techniki sprzedaży on-line, rozpoczęliśmy, zaplanowanym już wcześniej na luty, szkoleniem dotyczącym telesprzedaży. Tak więc gdy ogłoszono pierwszy lockdown i wszyscy zostaliśmy zobligowani do pracy w trybie home office, nasi przedstawiciele handlowi byli już przygotowani do skutecznego sprzedawania przez telefon. Trzeba też przyznać, że niezależnie od modyfikacji technik sprzedażowych w związku z nową, covidową sytuacją, przełamało to ich rutynę w podejściu do produktu i odświeżyło spojrzenie na stawiane przed nimi zadania.

Wcześniej wdrożyliśmy w dziale sprzedaży SalesOn, czyli system do wspierania i automatyzacji szkoleń dla handlowców.

W samym 2020 roku w ramach systemu SalesOn zleciliśmy ok. 12 szkoleń online – niektóre obejmowały całe działy sprzedaży, niektóre dotyczyły ich części, np. wyższego managementu, który szkolił się w negocjowaniu z sieciami. W planach założyliśmy stały rytm szkoleń, raz w miesiącu.

Oferta dopasowana do czasów pandemii

Platforma SalesOn jest dla Strauss Cafe Poland bardzo wdzięcznym narzędziem automatyzującym proces szkoleniowy, ponieważ dzięki niej szkolenia online możemy przeprowadzić w dowolnym – i co ważne dogodnym dla nas – miejscu i czasie. To istotny aspekt, gdyż jako organizacja nie wymagamy, a wręcz staramy się unikać sytuacji, w których ktokolwiek z nas musiałby wykonywać swoje obowiązki zawodowe w czasie wolnym od pracy. Wychodzimy z założenia, że skoro w czasach przed pandemią nie poświęcaliśmy czasu prywatnego na szkolenia stacjonarne, to także nie ma powodu, by poświęcać go teraz, na te w formie on-line. Promujemy postawy work-life balance, więc przyjęliśmy, że jeden cykl szkoleń możemy udostępniać pracownikom przez dwa tygodnie, gdyż to pozwala im dopasować czas nauki do swoich potrzeb. Wartościowe jest dla nas także to, że nasi handlowcy mogą korzystać z systemu SalesON na rozmaitych urządzeniach mobilnych: zarówno laptopa, tabletu, jak i smartfonów.

Mierzalne efekty

Zapewnienie pracownikom szkoleń to jedno, drugie to świadomość efektów rozwojowych, które one przynoszą. Najlepiej – mierzalnych i systematycznych. SalesON wychodzi naprzeciw tym naszym potrzebom, udostępniając na swojej platformie raporty, dzięki którym możemy sprawdzić poziom wykonania szkolenia. Jednocześnie szef szkoleń lub bezpośredni manager ma możliwość przeanalizowania poziomów wiedzy poszczególnych szkolonych grup, z podziałem na makroregiony czy przedstawicieli handlowych, którzy obsługują sieci.

Dzięki modułowi EduGame (grywalizacji szkoleń) wytwarza się pozytywna rywalizacja pomiędzy regionami – zarówno na zajmowane miejsce, jak i fakt czy zauważenia progresu w stosunku do poprzedniego szkolenia. Poziom „zdawalności” szkolenia ustaliliśmy na 80 proc.

Z dwóch-trzech szkoleń – już we własnym zakresie – przygotowaliśmy „pigułki wiedzy”, czyli materiały, które umożliwiają handlowcom przejść przez oferowane przez SalesON szkolenie w jeszcze krótszym czasie. 

Szkolenia w opinii pracowników

Na naszą pozytywną ocenę platformy SalesON na pewno składają się dobre wyniki sprzedażowe, które osiągamy, widoczne zaangażowanie naszych pracowników w działania mające wspólne cele (z platformy korzysta ok. 350 osób) i ich pozytywne opinie.

Sama platforma cieszy się uznaniem pracowników, gdyż daje możliwość importowania pozyskanych we własnym zakresie szkoleń od producentów czy od działów HR, dzięki czemu z jednej strony unikamy nadmiaru maili z dużą ilością załączników, z drugiej – wszystkie materiały szkoleniowe (od SalesON mamy ich 30) możemy zgromadzić w jednym miejscu i w dowolnym momencie do nich wrócić.

Plany na przyszłość

Z platformy SalesON korzystamy już dwa lata, więc nasi handlowcy przeszli przez większość podstawowych szkoleń sprzedażowych z czego jesteśmy bardzo zadowoleni. Wyzwaniem sprzedażowym na nadchodzący rok będzie sprostanie, utrzymującemu się trendowi, przenoszenia się konsumentów do on-line’u. Stąd będziemy udostępniali więcej szkoleń dotyczących produktów, które pomogą handlowcom lepiej zrozumieć sprzedawany produkt czy zagadnień związanych z HR.