Jak zbudować skalowalny system podnoszenia kompetencji sprzedażowych, gdy zespół jest bardzo zróżnicowany pod kątem doświadczenia i umiejętności? O tym, jak udało się to zorganizować firmie Polkomtel, należącemu do Grupy Polsat Plus, rozmawiamy z Aleksandrą Czerwonką, Koordynator ds. Rozwoju Sił Sprzedaży. 

Wieloletnie doświadczenie i młoda energia

Obecnie na rynku pracy znajdziemy przedstawicieli generacji X, millenialsów i pokolenie Z. Te odmienne kulturowo grupy przygotowywały się do pracy i wchodziły na jej rynek w zupełnie odmiennych gospodarczo czasach. Dlatego budowanie współpracujących i efektywnych zespołów sprzedażowych składających się z przedstawicieli wielu pokoleń jest dziś wyzwaniem dla wielu organizacji. Nie inaczej jest w siłach sprzedażowych firmy Polkomtel. Mamy wielu doświadczonych, wieloletnich przedstawicieli handlowych, którzy mierzą się z problemami takimi jak niedostatecznie wysoki poziom motywacji czy wypalenie zawodowe. Inną grupę stanowią młodzi pracownicy, mający niewielkie doświadczenie na rynku pracy, u których należy rozwijać np. umiejętność posługiwania się technikami sprzedażowymi. Mamy więc do czynienia z bardzo zróżnicowanym poziomem wiedzy, kompetencji, umiejętności i wyzwaniem jest, aby umiejętnie i w sposób zindywidualizowany wspierać naszych pracowników w ich własnym rozwoju” ‒ mówi pani Aleksandra Czerwonka. 

Zindywidualizowany plan podnoszenia kompetencji sprzedażowych

Długo poszukiwaliśmy rozwiązania, które byłoby na tyle elastyczne, aby umożliwiało nam tworzenie spersonalizowanych ścieżek rozwoju, ale też zapewniało odpowiedni poziom wiedzy sprzedażowej. Gdy w 2020 roku, jak wszystkie przedsiębiorstwa wtedy, borykaliśmy z niemal całkowitym zamrożeniem możliwości realizowania szkoleń stacjonarnych, postawiliśmy na digitalizację procesów rozwojowych w zespole sprzedaży. 

Platforma SalesOn stała się dla nas szansą na stały rozwój umiejętności i kompetencji sprzedażowych pomimo braku możliwości realizacji szkoleń w tradycyjnej formie.

„SalesOn stanowi niejako uzupełnienie wewnętrznej platformy, którą dysponujemy. Nasze wewnętrzne narzędzie stanowi bazę wiedzy o procesach wewnętrznych, ofercie czy merchandisingu. Chcieliśmy natomiast, aby SalesOn było w centrum podnoszenia kompetencji miękkich i sprzedażowych naszych handlowców i managerów” ‒ podkreśla pani Aleksandra. 

Pracownicy doceniają możliwość korzystania ze szkoleń na platformie i traktują ją jako formę inwestowania we własny rozwój. W ich opinii platforma jest narzędziem intuicyjnym, przejrzystym, funkcjonalnym. Doceniają, że szkolenia zawierają zróżnicowane materiały szkoleniowe (artykuły, filmy, audiobooki), co zdecydowanie ułatwia przyswajanie wiedzy, szczególnie gdy spojrzymy na realia pracy przedstawiciela handlowego, który jest mobilny i chce móc elastycznie zaplanować sobie czas na edukację.

Bardzo doceniamy fakt, że na platformie jest dostępny szeroki wachlarz szkoleń oraz to, że portfolio dostępnych materiałów edukacyjnych jest stale poszerzane, dzięki czemu możemy naszym pracownikom oferować kompleksowy program szkoleniowy. Szczegółowe raporty z analizą poziomów wiedzy poszczególnych przedstawicieli i managerów są dla nas źródłem bardzo cennych informacji, które wykorzystujemy przy tworzeniu ścieżek rozwoju. Dodatkowo mamy pełną informację o tym, które pytania sprawiły najwięcej trudności, co pozwala nam opracowywać dodatkowe materiały wspierające. 

Diagnozowanie potrzeb i stałe dopasowywanie się do zmian

Obecnie w naszej organizacji realizujemy wyłącznie szkolenia online, jednak w 2022 roku planujemy połączyć je ze szkoleniami stacjonarnymi. Przygotowując się do nowego roku, zrealizowaliśmy bardzo szczegółowe i obszerne badanie potrzeb szkoleniowo-rozwojowych dedykowane zarówno naszym handlowcom, jak i ich przełożonym. Wiedza, którą zdobyliśmy, pomoże nam podejmować jeszcze bardziej zindywidualizowane plany rozwojowe oraz odpowiadać na najbardziej aktualne potrzeby biznesowe działu sprzedaży. 

Strauss Cafe Poland to jeden z największych producentów kawy w Polsce, właściciel marek, takich jak MK Cafe, FORT i Pedros. Firma działa również w segmencie HoReCa (rynek gastronomiczny), jest też głównym dostawcą kawy i urządzeń do jej parzenia do biur.  Ma własną palarnię kawy (w Swadzimiu), zatrudnia już ponad 350 pracowników. O tym, jak w Strauss Cafe Poland udało się przeprowadzić transformację cyfrową w obszarze podnoszenia kompetencji handlowców – opowiada Elwira Smoliga, menedżer ds. klientów sieciowych. 

Pandemiczny rok 2020, w którym – jak się okazało – już w drugim kwartale wszyscy w przyspieszonym tempie musieliśmy poznać techniki sprzedaży on-line, rozpoczęliśmy, zaplanowanym już wcześniej na luty, szkoleniem dotyczącym telesprzedaży. Tak więc gdy ogłoszono pierwszy lockdown i wszyscy zostaliśmy zobligowani do pracy w trybie home office, nasi przedstawiciele handlowi byli już przygotowani do skutecznego sprzedawania przez telefon. Trzeba też przyznać, że niezależnie od modyfikacji technik sprzedażowych w związku z nową, covidową sytuacją, przełamało to ich rutynę w podejściu do produktu i odświeżyło spojrzenie na stawiane przed nimi zadania.

Wcześniej wdrożyliśmy w dziale sprzedaży SalesOn, czyli system do wspierania i automatyzacji szkoleń dla handlowców.

W samym 2020 roku w ramach systemu SalesOn zleciliśmy ok. 12 szkoleń online – niektóre obejmowały całe działy sprzedaży, niektóre dotyczyły ich części, np. wyższego managementu, który szkolił się w negocjowaniu z sieciami. W planach założyliśmy stały rytm szkoleń, raz w miesiącu.

Oferta dopasowana do czasów pandemii

Platforma SalesOn jest dla Strauss Cafe Poland bardzo wdzięcznym narzędziem automatyzującym proces szkoleniowy, ponieważ dzięki niej szkolenia online możemy przeprowadzić w dowolnym – i co ważne dogodnym dla nas – miejscu i czasie. To istotny aspekt, gdyż jako organizacja nie wymagamy, a wręcz staramy się unikać sytuacji, w których ktokolwiek z nas musiałby wykonywać swoje obowiązki zawodowe w czasie wolnym od pracy. Wychodzimy z założenia, że skoro w czasach przed pandemią nie poświęcaliśmy czasu prywatnego na szkolenia stacjonarne, to także nie ma powodu, by poświęcać go teraz, na te w formie on-line. Promujemy postawy work-life balance, więc przyjęliśmy, że jeden cykl szkoleń możemy udostępniać pracownikom przez dwa tygodnie, gdyż to pozwala im dopasować czas nauki do swoich potrzeb. Wartościowe jest dla nas także to, że nasi handlowcy mogą korzystać z systemu SalesON na rozmaitych urządzeniach mobilnych: zarówno laptopa, tabletu, jak i smartfonów.

Mierzalne efekty

Zapewnienie pracownikom szkoleń to jedno, drugie to świadomość efektów rozwojowych, które one przynoszą. Najlepiej – mierzalnych i systematycznych. SalesON wychodzi naprzeciw tym naszym potrzebom, udostępniając na swojej platformie raporty, dzięki którym możemy sprawdzić poziom wykonania szkolenia. Jednocześnie szef szkoleń lub bezpośredni manager ma możliwość przeanalizowania poziomów wiedzy poszczególnych szkolonych grup, z podziałem na makroregiony czy przedstawicieli handlowych, którzy obsługują sieci.

Dzięki modułowi EduGame (grywalizacji szkoleń) wytwarza się pozytywna rywalizacja pomiędzy regionami – zarówno na zajmowane miejsce, jak i fakt czy zauważenia progresu w stosunku do poprzedniego szkolenia. Poziom „zdawalności” szkolenia ustaliliśmy na 80 proc.

Z dwóch-trzech szkoleń – już we własnym zakresie – przygotowaliśmy „pigułki wiedzy”, czyli materiały, które umożliwiają handlowcom przejść przez oferowane przez SalesON szkolenie w jeszcze krótszym czasie. 

Szkolenia w opinii pracowników

Na naszą pozytywną ocenę platformy SalesON na pewno składają się dobre wyniki sprzedażowe, które osiągamy, widoczne zaangażowanie naszych pracowników w działania mające wspólne cele (z platformy korzysta ok. 350 osób) i ich pozytywne opinie.

Sama platforma cieszy się uznaniem pracowników, gdyż daje możliwość importowania pozyskanych we własnym zakresie szkoleń od producentów czy od działów HR, dzięki czemu z jednej strony unikamy nadmiaru maili z dużą ilością załączników, z drugiej – wszystkie materiały szkoleniowe (od SalesON mamy ich 30) możemy zgromadzić w jednym miejscu i w dowolnym momencie do nich wrócić.

Plany na przyszłość

Z platformy SalesON korzystamy już dwa lata, więc nasi handlowcy przeszli przez większość podstawowych szkoleń sprzedażowych z czego jesteśmy bardzo zadowoleni. Wyzwaniem sprzedażowym na nadchodzący rok będzie sprostanie, utrzymującemu się trendowi, przenoszenia się konsumentów do on-line’u. Stąd będziemy udostępniali więcej szkoleń dotyczących produktów, które pomogą handlowcom lepiej zrozumieć sprzedawany produkt czy zagadnień związanych z HR.

Głównymi wyzwaniami zarządzania zespołem sprzedażowym Hamelin w Polsce było: uspójnienie wiedzy pracowników w zakresie technik sprzedaży oraz stworzenie szkoleń z zakresu obszernego portfolio produktowego. W pierwszym zadaniu pomogły nam szkolenia SalesON, w drugim – wsparliśmy się szkoleniami stworzonymi przez nasz dział marketingu które następnie zostały przez nas zaimplementowane do systemu SalesOn . O tym jak dzięki kompleksowemu podejściu do szkoleń udało się osiągnąć efekty synergii w organizacji, opowiada Zbigniew Wygralak, dyrektor sprzedaż Hamelin w Polsce.

Hamelin Polska jest częścią międzynarodowej firmy produkującej artykuły biurowe, szkolne oraz te przeznaczone dla artystów, m.in.: zeszyty, notesy, skoroszyty, bloki, teczki, segregatory, przekładki. W jej portfolio znajdziemy marki Oxford, Elba, Bantex, TOP 2000, Unilux, Linex. Polski oddział zatrudnia 250 osób, zespół sprzedażowy – w skład którego wchodzi również Biuro Obsługi Klienta – liczy 35 osób. Znaczna część nich to działający w terenie przedstawiciele handlowi. To dużo, biorąc pod uwagę profil naszej działalności, którego nie można porównać z branżami z sektora FMCG czy pharma – podkreśla Pan Zbigniew. 

Wielkie portfolio – wielkie wyzwania

Potrzeby działu sprzedaży Hamelin w Polsce definiują dwie kwestie. Pierwsza to konieczność nieustannego rozwoju pracowników w zakresie technik sprzedażowych, jak choćby etapów wizyty handlowej, definiowania klientów, znajdowania argumentów sprzedażowych czy finalizacji procesu sprzedaży. Zależy nam na tym, by wiedza sprzedawców już pracujących w naszym dziale, i tych nowo zatrudnianych była na jednakowym, najwyższym poziomie. W tym zakresie treści szkoleniowe SalesON są wartościowe . 

Druga kwestia związana jest z wyjątkową obszernością naszego portfolio, które każdy z handlowców musi poznać, by móc efektywnie sprzedawać i odpowiadać na pytania klientów. W ramach naszych działów marketingu i trade marketingu – struktur, z którymi sprzedaż współpracuje na bieżąco – przygotowane zostały więc trzy szkolenia produktowe (w wersji online). Są wśród nich zarówno te podstawowe – kluczowe dla nowych pracowników działu sprzedaży, oferowane w ramach tzw. on-boardingu, jak i te dla osób, które z racji doświadczenia w naszej organizacji potrzebują szkoleń pogłębionych i uszczegółowionych. 

Tak jak wspomniałem, wyzwaniem towarzyszącym sprzedaży produktów Hamelin jest wielkość naszego portfolio produktowego. W ofercie mamy ponad 1300 produktów pogrupowanych na 12 kategorii. Wśród nich zarówno te niskomarżowe, których atutem sprzedażowym jest niska cena, po te, które w swoich kategoriach zajmują pozycje premium, np. markę Oxford. Zakładamy, że satysfakcjonujące opanowanie całości naszego asortymentu zajmuje pracownikowi około roku – dlatego pracując nad kolejnymi szkoleniami produktowymi online chcemy wpłynąć na skrócenie tego czasu wdrożenia. 

Szkoleniowy bilans roczny

SalesON jest drugim narzędziem do szkoleń online, z którego korzystamy. Pierwsze oferowało wsparcie bardziej od strony technicznej niż merytorycznej, dawało możliwość implementowania tylko i wyłącznie własnych treści. Wykorzystywaliśmy je przede wszystkim do szkolenia naszych klientów. Produkowaliśmy materiały dotyczące firmy, umieszczaliśmy je na stronie, prosiliśmy klientów o logowanie się, zapoznanie z naszym contentem, na koniec rozwiązanie testu, za co można było otrzymać nagrody. Ta formuła okazała się dla nas niewystarczająca.

 Decyzję o wdrożeniu platformy SalesOn podjęliśmy przede wszystkim ze względu na jakość oferowanych treści. Sama platforma ma bardzo przyjazny layout, dość intuicyjną obsługę. Cenię ją także za możliwość szybkiego podglądu raportów, które podsumowują postępy moich przedstawicieli handlowych w podziale na regiony.

Wygodne i elastyczne procesy rozwojowe

W tej chwili, w piątej fali pandemii, edukujemy się hybrydowo, wykorzystując zarówno szkolenia stacjonarne, jak i te online. Nasz cykl roczny składa się więc z dwóch szkoleń stacjonarnych  z trenerem i minimum pięciu ramach systemu  SalesON. Według mnie to dobre rozwiązanie, bo pozwala wzmocnić przekaz i daje szansę na wyćwiczenie i przetestowanie nabytych umiejętności.

Przez naszych pracowników szkolenia są zaliczane do koszyka firmowych benefitów, choć – jak wiadomo – czasami pierwotny zapał do edukacji nie idzie w parze z wytrwałością w tym obszarze. Wydaje się, że końcowa ocena szkoleń SalesON dokonywana przez pracowników stanowi wypadkową ich indywidualnego podejścia do edukacji i motywacji do samorozwoju. Pracownicy dążący do podniesienia swoich kwalifikacji oceniają je pozytywnie, natomiast wśród tych zachowawczych, podchodzących mniej otwarcie pojawiają się głosy krytyczne. Słowem – jak w życiu.

Nie sztuką jest dziś sprzedać towar, który ma się na magazynie

Rok 2022 będzie trudny (i dziwny), głównie ze względu na nowe realia rynkowe. Mamy sytuacje nieznaną z lat wcześniejszych, a mianowicie ogólny brak towarów na rynku. Tak więc w trzecim roku pandemii bardziej niż nad ceną, pracujemy nad dostępnością produktu. Z tego powodu musimy wypracować nowe podejście do biznesu oraz prowadzonych przez nas rozmów handlowych w czym pomaga nam systematyczny  rozwój pracowników przy wsparciu systemu SalesON. Kluczowe jest uświadomienie sobie, że dzisiaj wygranym jest każdy dostawca, który ma towar w magazynie, a nie tylko ten, który ma towar i dodatkowo w dobrej cenie. Śmiejemy się, że dzisiaj nie jest sztuką sprzedać towar, o ile ma się go w magazynie.

Największym naszym wyzwaniem jest więc utrzymanie dostępności portfolio produktowego i tym samym potencjału sprzedażowego – co wymaga innych kompetencji sprzedażowych.

Walka o talenty i pracowników trwa w najlepsze. Coraz więcej firm stawia nie tylko na rozwój swoich pracowników, ale również na wspieranie kompetencji partnerów, dystrybutorów, dealerów i operatorów. Firmy, które współpracują z setkami czy tysiącami zewnętrznych partnerów, tworzą wewnętrzne akademie i programy rozwoju. To pozwala im wyróżnić się jako te, które nie tylko oferują produkt, usługę, rozwiązanie, ale też dają partnerom wiedzę i umiejętności. Znaczenie tego trendu dostrzegł również zarząd MiŚOT S.A. (to oczywiście skrót od mali i średni operatorzy telekomunikacyjni). W związku z tym uruchomiony został program nastawiony na edukację i podnoszenie kwalifikacji zawodowych pracowników i współpracowników – MiŚOT Akademia. Jej częścią jest platforma SalesOn

Nowoczesna edukacja

Stworzenie tego projektu było dużym wyzwaniem, ma też ogromne znaczenie dla dalszego rozwoju środowiska małych i średnich operatorów telekomunikacyjnych. Już wkrótce Akademia zapewni pracownikom dostęp do specjalistycznej wiedzy. Pozwoli też ograniczyć ich rotację oraz umożliwi łatwiejsze zidentyfikowanie ekspertów z konkretnych dziedzin i stworzenie mapy brakujących kompetencji.  Akademia MiŚOT została zaprojektowana w sposób, który umożliwia każdemu uczestnikowi skorzystanie z wybranych bezpłatnych szkoleń online lub płatnych ścieżek tematycznych. W przyszłości organizowane będą także szkolenia stacjonarne oraz w modelu hybrydowym. Ważnym elementem platformy są testy wiedzy, na podstawie których już niebawem będzie można uzyskać certyfikaty. Cała platforma została uporządkowana tematycznie pod kątem potrzeb operatorów. Można tu znaleźć zarówno artykuły, jak i materiały wideo, specyfikacje techniczne oraz studia przypadków. 

Od branży dla branży

Oprócz szkoleń z obszaru sprzedaży, które już dziś są dostępne na platformie SalesON, Grupa MiŚOT stawia na tworzenie własnych, dopasowanych do branży telekomunikacyjnej. Aby zapewnić ich najwyższą jakość, powołana została Radę Programowa, która ma zadbać o to, aby projekt wykraczał poza standardowy zbiór webinarów i był przedsięwzięciem szkoleniowo-rozwojowym na miarę XXI wieku. Bardzo ważne jest przy tym zaprojektowanie elementów grywalizacyjnych, które będą motywowały użytkowników do rozwoju i korzystania z oferty szkoleniowej.  – Akademia jest też motywacją do podnoszenia jakości usług – mówi Marcin Orocz, dyrektor Biura Projektów w grupie. – W zamian za zdobycie nowych umiejętności odblokowana zostanie dla dystrybutorów możliwość przystąpienia do ogólnopolskich przetargów, projektów komercyjnych i nie tylko. Chcemy, aby Akademia pozwalała też na swobodną wymianę kompetencji w prostym modelu rozliczeniowym. 

Pilotaż

Przed rozpoczęciem projektu Grupa MiŚOT dokładnie przeanalizowała potrzeby w organizacji poprzez przeprowadzenie badań i wywiadów. Aby zapewnić maksymalne dopasowanie szkoleń do potrzeb MiŚOT-ów, uruchomiony został pilotaż dla 150 ochotników, którzy sprawdzają obecnie zasoby Akademii.

Szkolenia dopasowane do potrzeb branży telekomunikacyjnej

Docelowo platforma pozwoli dostawcom samodzielnie tworzyć i publikować szkolenia dopasowane do ich potrzeb. Dzięki możliwości analizy zdobytych umiejętności przez każdego z pracowników powstanie mapa kompetencji. Wskaże ona brakujące umiejętności u innych użytkowników, a także umożliwi podjęcie współpracy przy określonych projektach.  Celem Akademii wykorzystującej platformę SalesOn jest wsparcie operatorów oraz stworzenie własnej biblioteki szkoleń produktowych i branżowych. Na podstawie ich aktywności możliwa będzie analiza zdobytych danych (i to w czasie rzeczywistym), a w efekcie szybka optymalizacja działania platformy.